| NO |
ADIM |
KİM? |
NE ZAMAN? |
NASIL? |
NE İLE? |
| 1 |
Süreç Başlangıcı |
Müşteri |
Ürün veya hizmet kalitesiyle ilgili olarak şikayete konu olabilecek bir memnuniyetsizlik meydana geldiğinde |
Acacia Maden İşletmeleri A.Ş.’nin web sitesi üzerinde yer alan Öneri ve Şikayet Formu doldurularak. |
Şikayet Bildirim Formu |
| 2 |
Satış Uzmanının Öneri ve Şikayetle İlgili Bildirim Alması |
Satış Uzmanı |
Müşteri Acacia Maden İşletmeleri A.Ş. Web sitesi üzerinde yer alan Öneri ve Şikayet Formunu doldurduğunda |
Acacia Maden İşletmeleri A.Ş. Web sitesi üzerinden doldurulan form üzerinde yer alan tüm bilgiler sistem tarafından «Satış Uzmanı», «CFO» ve «Şikayetleri Ele Alma Yönetim Temsilcisine» mail yoluyla iletilir. |
Şikayet Bildirim Formu |
| 3 |
Öneri ve Şikayet Kayıt Logunun Doldurulması |
Satış Uzmanı |
Müşteri tarafından web sitesi üzerinden doldurulan form aracılığıyla öneri ve şikayete ilişkin bilgiler e-mail yoluyla alındığında |
Satış Uzmanı, mail yoluyla müşterinin kendisine ilettiği tüm bilgileri «Şikayet Kayıt Loguna» kaydeder. |
Şikayet Kayıt Logu |
| 4 |
Müşteriye Öneri ve Şikayetin Alındığı Bilgisinin Verilmesi |
Satış Uzmanı |
Web sitesi üzerinden iletilen tüm bilgiler «Şikayet Kayıt Loguna» kaydedildikten sonra. |
Müşteriye öneri ya da şikayetiyle ilgili olarak gerekli inceleme sürecinin başlatıldığını bildiren bir bilgilendirme yazısı gönderilir. |
E-Posta |
| 5 |
Şikayetle İlgili Kök Neden Analizinin Yapılması |
Satış Uzmanı
CFO
İSG ve Yön.Sis.Md. |
Müşteriye Öneri ve Şikayetle ilgili bildiriminin alındığına dair bilginin verilmesinin ardından |
Müşteriden gelen öneri ya da şikayet incelenerek öncelik seviyesi ve olası çözüm metodu belirlenir. Bu adım sırasında öneri ya da şikayete ilişkin ek bilgiye ihtiyaç duyuluyorsa müşteriyle iletişime geçilerek bilgi edinilir. |
Müşteri Memnuniyet Süreci |
| 6 |
Uygunsuzluk, Olay Yönetimi ve Düzeltici Faaliyet Süreci |
Satış Uzmanı
CFO
İSG ve Yön.Sis.Md. |
Müşteriden gelen öneri ya da şikayetle ilgili kök neden analizi gerçekleştirildikten sonra |
Müşteriden gelen öneri ve şikayetle ilgili olarak gerçekleştirilen kök neden analizine uygun olarak Düzeltici Faaliyetler tanımlanır ve ilgili departmanlar sürece dahil edilir. |
Düzeltici Faaliyet Süreci |
| 7 |
Düzeltici Faaliyetin Gerçekleştirilmesi |
Satış Uzmanı
CFO
İSG ve Yön.Sis.Md. |
Belirlenmiş olan düzeltici faaliyetlerle ilgili olarak müşteri algısının olumlu yönde olduğu tespit edildiğinde |
Düzeltici faaliyetle ilgili aksiyonu alacak departman müdürü aksiyonun DÖF Formunda belirtildiği şekilde ve sürede gerçekleştirilmesini sağlar ve aksiyon alındığında Satış Uzmanını konuyla ilgili olarak bilgilendirir. |
E-Posta |
| 8 |
Gerçekleştirilen Düzeltici Faaliyetin İzlenmesi |
Satış Uzmanı
CFO
İSG ve Yön.Sis.Md. |
Düzeltici faaliyet formunda tanımlanmış olan aksiyonlar tamamlandığında |
Müşterinin şikayetine esas durumla ilgili aksiyon tamamlandığında müşteri beklentilerinin ne ölçüde karşılandığını tespit için izleme gerçekleştirilir. |
Doküman kullanımı yoktur. |
| 9 |
Düzeltici Faaliyet Raporunun Hazırlanması |
Satış Uzmanı
CFO
İSG ve Yön.Sis.Md. |
Müşterinin şikayeti ile ilgili beklentilerinin karşılanmış olduğuna karar verildiğinde |
Müşteriye gönderilmek üzere gerçekleştirilen düzeltici faaliyet ve bu faaliyetin sonuçları hakkında bilgiler içeren bir Düzeltici Faaliyet Raporu hazırlanır. |
Düzeltici Faaliyet Raporu |
| 10 |
Süreç Sonu |
Satış Uzmanı |
Müşteriden beklentilerinin karşılandığıyla ilgili olarak geri bildirim alındıktan sonra |
Şikayet Kayıt Logu eldeki veriler doğrultusunda güncellenir. |
Şikayet Kayıt Logu |
