Şikayet Süreci

Acacia Maden İşletmeleri A.Ş.,müşteri memnuniyetinin izlenmesi, ölçülmesi ve müşteri memnuniyetini artırmak için müşteriye sunulmuş olan ürünlerle ilgili şikâyetler, istekler ile ilgili geri beslemelerinin alınarak çözümlenmesi için yapılacak işlemleri TS ISO 10002:2018 Müşteri Memnuniyeti Standardının gerekliliklerine uygun olarak ele almaktadır.

Bu doğrultuda müşteri şikayetleri ele alınırken aşağıdaki işlem adımları izlenmektedir:

ŞİKAYETLERİN ELE ALINMASI SÜRECİ
NO
ADIM
KİM?
NE ZAMAN?
NASIL?
NE İLE?
1
Süreç Başlangıcı
Müşteri
Ürün veya hizmet kalitesiyle ilgili olarak şikayete konu olabilecek bir memnuniyetsizlik meydana geldiğinde
Acacia Maden İşletmeleri A.Ş.’nin web sitesi üzerinde yer alan Öneri ve Şikayet Formu doldurularak.
Şikayet Bildirim Formu
2
Satış Uzmanının Öneri ve Şikayetle İlgili Bildirim Alması
Satış Uzmanı
Müşteri Acacia Maden İşletmeleri A.Ş. Web sitesi üzerinde yer alan Öneri ve Şikayet Formunu doldurduğunda
Acacia Maden İşletmeleri A.Ş. Web sitesi üzerinden doldurulan form üzerinde yer alan tüm bilgiler sistem tarafından «Satış Uzmanı», «CFO» ve «Şikayetleri Ele Alma Yönetim Temsilcisine» mail yoluyla iletilir.
Şikayet Bildirim Formu
3
Öneri ve Şikayet Kayıt Logunun Doldurulması
Satış Uzmanı
Müşteri tarafından web sitesi üzerinden doldurulan form aracılığıyla öneri ve şikayete ilişkin bilgiler e-mail yoluyla alındığında
Satış Uzmanı, mail yoluyla müşterinin kendisine ilettiği tüm bilgileri «Şikayet Kayıt Loguna» kaydeder.
Şikayet Kayıt Logu
4
Müşteriye Öneri ve Şikayetin Alındığı Bilgisinin Verilmesi
Satış Uzmanı
Web sitesi üzerinden iletilen tüm bilgiler «Şikayet Kayıt Loguna» kaydedildikten sonra.
Müşteriye öneri ya da şikayetiyle ilgili olarak gerekli inceleme sürecinin başlatıldığını bildiren bir bilgilendirme yazısı gönderilir.
E-Posta
5
Şikayetle İlgili Kök Neden Analizinin Yapılması
Satış Uzmanı
CFO
İSG ve Yön.Sis.Md.
Müşteriye Öneri ve Şikayetle ilgili bildiriminin alındığına dair bilginin verilmesinin ardından
Müşteriden gelen öneri ya da şikayet incelenerek öncelik seviyesi ve olası çözüm metodu belirlenir. Bu adım sırasında öneri ya da şikayete ilişkin ek bilgiye ihtiyaç duyuluyorsa müşteriyle iletişime geçilerek bilgi edinilir.
Müşteri Memnuniyet Süreci
6
Uygunsuzluk, Olay Yönetimi ve Düzeltici Faaliyet Süreci
Satış Uzmanı
CFO
İSG ve Yön.Sis.Md.
Müşteriden gelen öneri ya da şikayetle ilgili kök neden analizi gerçekleştirildikten sonra
Müşteriden gelen öneri ve şikayetle ilgili olarak gerçekleştirilen kök neden analizine uygun olarak Düzeltici Faaliyetler tanımlanır ve ilgili departmanlar sürece dahil edilir.
Düzeltici Faaliyet Süreci
7
Düzeltici Faaliyetin Gerçekleştirilmesi
Satış Uzmanı
CFO
İSG ve Yön.Sis.Md.
Belirlenmiş olan düzeltici faaliyetlerle ilgili olarak müşteri algısının olumlu yönde olduğu tespit edildiğinde
Düzeltici faaliyetle ilgili aksiyonu alacak departman müdürü aksiyonun DÖF Formunda belirtildiği şekilde ve sürede gerçekleştirilmesini sağlar ve aksiyon alındığında Satış Uzmanını konuyla ilgili olarak bilgilendirir.
E-Posta
8
Gerçekleştirilen Düzeltici Faaliyetin İzlenmesi
Satış Uzmanı
CFO
İSG ve Yön.Sis.Md.
Düzeltici faaliyet formunda tanımlanmış olan aksiyonlar tamamlandığında
Müşterinin şikayetine esas durumla ilgili aksiyon tamamlandığında müşteri beklentilerinin ne ölçüde karşılandığını tespit için izleme gerçekleştirilir.
Doküman kullanımı yoktur.
9
Düzeltici Faaliyet Raporunun Hazırlanması
Satış Uzmanı
CFO
İSG ve Yön.Sis.Md.
Müşterinin şikayeti ile ilgili beklentilerinin karşılanmış olduğuna karar verildiğinde
Müşteriye gönderilmek üzere gerçekleştirilen düzeltici faaliyet ve bu faaliyetin sonuçları hakkında bilgiler içeren bir Düzeltici Faaliyet Raporu hazırlanır.
Düzeltici Faaliyet Raporu
10
Süreç Sonu
Satış Uzmanı
Müşteriden beklentilerinin karşılandığıyla ilgili olarak geri bildirim alındıktan sonra
Şikayet Kayıt Logu eldeki veriler doğrultusunda güncellenir.
Şikayet Kayıt Logu